Garantia, reclamações e devoluções

Toda venda tem pagamento protegido: o dinheiro do comprador fica guardado pelo Asaas na subconta da sua loja e só é liberado para a loja 7 dias depois da entrega, se não houver reclamação. É isso que dá segurança para quem ainda não conhece a sua loja comprar.

Prazos

• Enviar: até 7 dias depois do pagamento (na retirada, avisar nesse prazo que está pronto). Sem isso, o valor volta ao comprador automaticamente e o estoque volta para a loja.
• Entrega: registrada pelo botão "Recebi o pedido" do comprador ou, sem essa confirmação, 30 dias depois do envio sem reclamação.
• Reclamar: o comprador pode reclamar do envio até 7 dias depois da entrega.
• Liberação: 7 dias depois da entrega, sem reclamação aberta.

Cancelamento pelo comprador antes do envio

Enquanto você não informar o envio nem comprar a etiqueta, o comprador pode cancelar pela página do pedido e recebe o valor integral de volta na hora. Você recebe um e-mail dizendo para não enviar, e o estoque volta sozinho.

Quando o comprador reclama

Depois do envio, o comprador pode clicar em Tive um problema e escolher o motivo: não chegou, chegou danificado ou com defeito, chegou produto diferente, desistência (até 7 dias do recebimento) ou outro. A partir daí:

• A liberação daquele pedido fica congelada, e você recebe um e-mail.
• A reclamação aparece em Reclamações, no menu da loja, e no quadro Garantia do pedido.
• Você pode resolver com o comprador e clicar em Devolver o valor ao comprador, ou em Responder à reclamação para contar a sua versão (código de rastreio, fotos do envio, conversas).
• A plataforma analisa e decide: devolver o valor ao comprador ou encerrar a favor da loja. As duas partes recebem a decisão por e-mail.
• Se o comprador retirar a reclamação, o pedido volta à regra normal de liberação.

Devolver o valor ao comprador

No pedido, o dono da loja clica em Devolver o valor ao comprador e informa o motivo (o comprador vê). O comprador recebe o valor integral:

• Pix: volta para a mesma conta que pagou.
• Cartão: o estorno aparece na fatura (pode levar até duas faturas, conforme o banco).
• Boleto: o comprador recebe por e-mail um formulário do Asaas para informar a conta em que quer receber; o depósito sai depois da conferência.

Se o pedido ainda não tinha sido enviado, ele é cancelado e o estoque volta. Só o dono da loja devolve valores; os demais usuários da equipe veem o quadro sem esse botão.

Quanto custa uma devolução para a loja

A comissão de 3% da plataforma não é cobrada em venda devolvida. Se o Asaas já tinha cobrado a taxa do pagamento, ela não é devolvida pelo Asaas e sai do saldo livre da subconta da loja na hora da devolução; se o saldo livre não bastar, a plataforma completa a diferença e não cobra isso depois. Compra no cartão devolvida antes do repasse do Asaas é só cancelada no cartão, sem taxa. O comprador recebe sempre o valor integral.

Segurança das saídas

Nenhum dinheiro sai da subconta da loja sem estar registrado na plataforma: cada saída é conferida antes de o Asaas executar, e uma saída não registrada é recusada.